Blog

Prosessin kehitys Valmetilla – palvelu asiakastarpeeseen motivoituneella henkilöstöllä


image not found

Kuvaus + tavoitteet

Lähdimme kehittämään palveluprosessia tilauksesta toimitukseen. Tärkein tavoitteemme oli muotoilla palvelu osumaan paremmin Valmetin asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin. Muut tavoitteet olivat: kannattavasti ja tehokkaasti motivoituneella henkilöstöllä. Prosessi on hyvin helppo muotoilla paperilla kannattavaksi ja tehokkaaksi, mutta se ei välttämättä koskaan toteudu paperille piirretyllä tavalla, jos prosessia toteuttavat ihmiset eivät siihen sitoudu. Siksi ”motivoituneella henkilöstöllä” on vähintään yhtä tärkeä tavoite kuin asiakastarve tai –lisäarvo.

Tavat toimia

Tavaksi toimia valittiin tarkastella tilannetta useasta eri näkökulmasta: historia, nykyisyys, tulevaisuuden skenaariot, olemassa oleva prosessi, asiakas, muutos ja henkilöstö. Työkaluina olivat mm. asiakaskyselyt/-haastattelut, uusien ideoiden aivomyrsky, vaikuttavuusanalyysi, voimakenttäanalyysit, investointikierrokset sekä tietysti ryhmädynamiikan menetelmät.

Tulokset

Prosessin kehitys-projekti tuotti kaikkiaan noin 200 ideaa, joista seuloutui menetelmien avulla kolme kärkimuutoshanketta. Jokaiselle hankkeelle syntyi 10-20 käytännön toimenpidettä nimetyllä vastuulla ja aikataululla varustettuna. Prosessikuvaus kulki rinnalla ja kehittyi projektin aikana, mutta missään vaiheessa itse prosessia ei nostettu keskiöön. Lopputuloksena kuitenkin syntyi helposti uusi prosessikuvaus sisältäen prosessivaiheet päätehtävineen ja vastuineen, input/output analyysin ja niiden yksinkertaistamisen sekä tavoitteisiin ohjaavat mittarit joka prosessivaiheelle.

Asiakastyytyväisyys: prosessin kehitys

Asiakastyytyväisyyttä mitattiin kahteen kertaan projektin aikana.

palaute

 

 

 

 

 

Haluatko kuulla lisää? Otahan yhteyttä!

– Markku –


Leave a comment

Your email address will not be published.

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.