Asiakaspalvelu: Ei me tätä teille myydä
Kirjoitettu 07.08.2015
Asiakaspalvelu – tarkemmin asiakasodotuksen ylittäminen on mielestäni ihan jokaisen menestyvän yrityksen tärkein asia. Yrittäjäksi lähdettyäni tämä on ollut johtoajatukseni kaikessa. Toki aina en ole siinä onnistunut, mutta pyrkimys odotuksen ylittämiseen on ihan aina. Ajatus on iskostunut selkärankaani niin vahvasti, että sen toteutumista tulee seurattua ihan joka paikassa. Otanpas pari nostoa tältä kesältä.
Itsepalvelukäsitys julkisella
Kirjaston toimintaa olen ihmetellyt usein monestakin näkökulmasta. Viimeisin kokemus oli muutama viikko sitten, kun menin palauttamaan kirjojani n. klo 10.30. Kirjastossa oli lehtienlukusali avoinna, mutta muutoin kirjasto oli kiinni. Henkilökuntaa oli myös paikalla jonkin verran. Palautuskoneessa oli virta päällä, mutta ei siihen saanut kirjoja palauttaa – vasta klo 12 tuo olisi sallittua, kun kirjasto aukenisi. Niinpä kävelin takaisin pihalle ja jätin kirjani palautuslaatikkoon, josta jonkin julkisen sektorin kustannuspaikan henkilö käy ne klo 12 poimimassa ja palauttamassa tuohon samaiseen masiinaan. Olisin mieluusti samalla lainannut myös muutaman uuden kirjan – onhan minulla kortti, enkä siihen henkilökuntaa tarvitsisi. Jos tämä olisi yksityinen palvelu, toimisiko se näin? Ei todellakaan.
Itsepalvelukäsitys yksityisellä
Asiakasnäkökulmasta vastaava toimintamalli on esimerkiksi useimmilla kuntosaleilla – palvelun saamiseksi ei yleensä tarvita henkilökuntaa ja homma toimii automaattikortilla. Itse käyn SuperFit-salilla, jossa asiakaspalvelu on aina muutenkin erinomaista – mainostettakoon tässä yhteydessä siis myös positiivisia kokemuksia. Henkilökuntaa on paikalla muutaman tunnin vuorokaudesta ja paikka on auki melkein koko vuorokauden. Miksei sama toimintatapa ole käytössä esimerkiksi kirjastoissa?
Onko asiakaspalvelu keskiössä?
Luulen, että syy tähän löytyy näkökulmasta, josta asioita tarkastellaan. Julkisella sektorilla automaation käyttöönoton näkökulma on kustannussäästö – yksityisellä puolestaan asiakaspalvelu. Kirjastossa automaatio vähentää henkilökunnan työmäärää, eikä asiakkaita haluta pyörimään jalkoihin silloin, kun henkilökunnan työaika on jyvitetty johonkin muuhun tehtävään kuin asiakaspalveluun. Joku asiakashan saattaisi tulla vaikka joskus jotain kysymään. Ihmettelen kovasti, miksi kirjastot eivät voisi olla ovikortilla esim. 24/7 avoinna?
”Ei me teille tätä myydä!?”
Toinen kummastuttava asiakaskokemus sattui JYSK-yrityksen liikkeessä. Olin ostamassa ilmalla täyttyvää ”sänkyä” ja heräteostoksena olin ostaa uuden työtuolin. Keskustelu kassan kanssa meni suurin piirtein näin:
- ”Tulisiko teille muuta?”
- ”Kyllä kiitos, tuo mustasininen työtuoli tuolta?”
- ”Ai tuo, merkki CNHEDHR – minäpäs katson onko sitä varastossa… Valitettavasti sitä ei ole varastossa, mutta voin sen tilata teille ja voitte tulla ensi viikolla sen noutamaan.”
- ”Ei tarvitse, voin aivan hyvin ostaa tuon esittelykappaleen.”
- ”En valitettavasti voi sitä teille myydä, koska sitten minulla ei ole sitä muille esiteltäväksi.”
- ”Asia selvä, en sitten osta sitä”
- ”TÄ” – huuli pyöreänä
Kyseessä oli torstaipäivä ja uusia olisi kuulemma saatavana tiistaiaamuna. Ilmeisesti noita menee niin paljon kaupaksi, ettei yksittäistä kappaletta ole kannattavaa myydä silloin, kun asiakas on jo ostopäätöksen tehnyt. Eihän minullekaan olisi ylitsepääsemätön vaiva ollut tuolia hakea seuraavalla viikolla, mutta tavaksi on tullut vaikuttaa jaloillani, jos asiakasnäkökulma näyttää unohtuneen.
-Markku-